Как организовать поддержку пользователей
- Выделить надежные каналы для быстрой коммуникации, например:
- кнопка «Помощь» в интерфейсе системы
- специальный почтовый ящик для обращений
- в отдельных случаях - телефон хелп-деска
- Определить, кто будет выступать первой линией:
- редко, дорого и не всегда удобно для сотрудников — сам вендор
- чаще и проще для сотрудников — ИТ-служба компании или непосредственно H
- Включить в договор с вендором SLA (Service Level Agreement - Соглашение об уровне услуг) по реагированию на запросы пользователей, определить приоритеты и временные рамки.
Смириться, что в любом случае сотрудники будут писать и звонить в обход каналов напрямую в HR — для таких случаев выстроить коммуникацию с вендором или службой поддержки по передаче обратной связи.